ลูกค้าแลกของรางวัลไม่ได้ หรือคูปองใช้ไม่ได้

เคสนี้มาถึงทีมซัพพอร์ตบ่อยที่สุดเคสหนึ่ง และมักมาพร้อมลูกค้าที่กำลังรออยู่ปลายสาย ข่าวดีคือสาเหตุส่วนใหญ่อยู่ในหน้าตั้งค่าของรางวัลชิ้นนั้นเอง และตรวจครบทั้ง 5 จุดใช้เวลาประมาณสองนาที บทความนี้เรียงลำดับให้ตรวจจากข้อที่ง่ายและพบบ่อยที่สุดไปหาข้อที่เหลือ พร้อมตารางเทียบอาการที่ลูกค้าบอกกับจุดที่ควรเปิดดู

⚡ ทางลัด: การจัดการรางวัล → รายการกลุ่มรางวัล → ดูรางวัลในกลุ่ม → แก้ไข ของรางวัลชิ้นนั้น → ตรวจป้ายสถานะข้างชื่อ → ช่วงวันที่แสดง → โควต้าการแลก → คูปองคงเหลือในถัง → แท็บ ใครเห็นรางวัลนี้

ข้อมูลที่ต้องถามลูกค้าก่อนเริ่ม

• เบอร์โทรศัพท์ที่ใช้สมัครสมาชิก — เป็น ข้อมูลเข้าสู่ระบบ (Login Key) ของบัญชี ใช้ค้นหาลูกค้าในเมนู บัญชีสมาชิก ได้ และควรยืนยันตัวตนลูกค้าตามขั้นตอนของทีมก่อนเปิดดูข้อมูลบัญชี
• ชื่อของรางวัลที่กดแลก — การตั้งค่าทั้งหมดอยู่ที่ของรางวัลรายชิ้น ไม่ได้ตั้งรวมทั้งระบบ จึงต้องรู้ชื่อให้แน่ก่อน
• อาการที่เจอ — ไม่เห็นของรางวัลในแอปเลย · เห็นแต่กดแลกไม่ได้ · หรือแลกได้แล้วแต่ใช้ที่หน้าร้านไม่ได้ 3 อย่างนี้มาจากคนละสาเหตุ และหน้าจอฝั่งลูกค้าไม่ได้บอกสาเหตุไว้ เห็นเพียงว่าแลกไม่สำเร็จ จึงต้องอาศัยคำบอกเล่าของลูกค้าเป็นตัวตั้งต้น แล้วไปหาสาเหตุจากหลังบ้าน
• วันและเวลาที่เกิดเหตุ — ใช้ไล่หารายการในประวัติคะแนนของลูกค้าได้ภายหลัง

ขอบเขตของปัญหา คนเดียวหรือทุกคน

ก่อนไล่ทีละช่อง ให้แยกก่อนว่าเป็นปัญหาของลูกค้าคนเดียว หรือของรางวัลชิ้นนั้นทั้งชิ้น คำถามเดียวที่ตอบได้เร็วที่สุดคือ วันนี้มีเคสแบบเดียวกันเข้ามาหลายรายหรือไม่

ถ้าเป็นกันทุกคน ให้เริ่มที่ขั้นตอนที่ 1 ถึง 4 เพราะทั้ง 4 ข้อนั้นเป็นค่าที่มีผลกับทุกคนพร้อมกัน ส่วนถ้าเป็นเฉพาะลูกค้ารายนี้ ให้ข้ามไปดูโควต้า ต่อคน ในขั้นตอนที่ 3 และขั้นตอนที่ 5 เรื่องใครเห็นรางวัลนี้ก่อน เพราะ 2 ข้อนี้เป็นเรื่องรายบุคคล

ไล่ตรวจสอบใน 5 ขั้นตอน

เปิดของรางวัลชิ้นนั้นขึ้นมาก่อน โดยกด การจัดการรางวัล ในแถบเมนูด้านซ้าย แล้วเข้า รายการกลุ่มรางวัล กดปุ่ม ดูรางวัลในกลุ่ม บนการ์ดของกลุ่มที่ของรางวัลชิ้นนั้นอยู่ แล้วกด แก้ไข ในแถวของรางวัล จากนั้นไล่ทั้ง 5 ข้อตามลำดับ

ขั้นตอนที่ 1 สถานะและกลุ่มของรางวัล

ดูป้ายสถานะข้างชื่อของรางวัลบนหัวหน้า แก้ไขรางวัล ลูกค้าเห็นเฉพาะรางวัลที่สถานะเป็น เผยแพร่ รางวัลที่เป็น ร่าง หรือ ยกเลิกเผยแพร่ ไม่เห็นเลย นี่คือสาเหตุอันดับหนึ่งของเคส "สร้างรางวัลไว้แล้วแต่ลูกค้าหาไม่เจอ" เพราะกด บันทึกร่าง ไม่ได้ทำให้รางวัลขึ้นให้ลูกค้าเห็น

ถัดมาดูว่าของรางวัลอยู่ในกลุ่มไหน อ่านได้จากส่วนหัวของตารางในหน้า รายการรางวัล มีเฉพาะกลุ่ม All reward ที่แสดงบนหน้าสิทธิพิเศษ ถ้ารางวัลอยู่ในกลุ่มอื่นแต่คาดหวังให้ลูกค้าเห็นในหน้าสิทธิพิเศษ จะไม่เห็นเลย แม้ตั้งค่าอื่นถูกหมดแล้ว

ขั้นตอนที่ 2 ช่วงวันที่และจังหวะการแสดง

ในแท็บ ข้อมูลรางวัล เลื่อนลงไปที่ส่วน ช่วงเวลาที่ลูกค้าเห็นรางวัล แล้วตรวจ 3 อย่าง

ช่วงวันที่แสดง — ตรวจว่าวันนี้ยังอยู่ระหว่างวันเริ่มกับวันสิ้นสุด รางวัลที่เลยวันสิ้นสุดไปแล้วลูกค้าจะไม่เห็น และในหน้า รายการรางวัล จะมีป้าย หมดอายุ ขึ้นคู่กับป้ายสถานะให้เห็นจากตารางได้เลย

ลูกค้าเห็นรางวัลนี้วันไหน — ถ้าตั้งไว้ให้แสดงเฉพาะบางวัน รางวัลจะโผล่เฉพาะวันที่เข้าเงื่อนไข ใต้ตัวเลือกมีประโยคสรุปบอกผลของค่าที่ตั้งไว้ อ่านเทียบกับวันที่ลูกค้าแจ้งมาได้ทันที

สมาชิกใหม่ — ถ้าติ๊ก แสดงเฉพาะสมาชิกที่สมัครหลังวันที่กำหนด ไว้ ลูกค้าที่สมัครก่อนวันในช่อง สมัครตั้งแต่วันที่ จะไม่เห็นรางวัลชิ้นนี้ ข้อนี้อธิบายเคส "ลูกค้าเก่าไม่เห็น แต่ลูกค้าใหม่เห็น" ได้ตรงที่สุด

ขั้นตอนที่ 3 โควต้าที่เหลืออยู่

เปิดแท็บ การตั้งค่ารางวัล แล้วเลื่อนไปที่ส่วน โควต้าการแลก ส่วนนี้มีโควต้า 3 ข้อ เปิดพร้อมกันได้ และระบบใช้เงื่อนไขที่เข้มที่สุด จึงทำให้แลกไม่ได้ได้ทั้ง 3 ข้อ

ทั้งแคมเปญ — ดูช่อง คงเหลือ ถ้าเหลือ 0 แปลว่าเต็มแล้ว และทุกคนแลกไม่ได้เหมือนกันหมด ช่อง แลกไปแล้ว ที่คั่นกลางไว้ช่วยยืนยันที่มาของตัวเลข

ต่อช่วงเวลา — จำกัดจำนวนการแลกต่อรอบเวลาที่เลือกไว้ในช่อง ต่อ ถ้ารอบนี้เต็ม ทุกคนจะแลกไม่ได้จนขึ้นรอบใหม่ ซึ่งอธิบายเคส "เมื่อวานแลกได้ วันนี้แลกไม่ได้ แล้วพรุ่งนี้กลับแลกได้อีก"

ต่อคน — ดูช่อง จำนวนครั้ง คู่กับ รีเซ็ตทุก ถ้าลูกค้าคนนั้นใช้สิทธิ์ของรอบนี้ครบแล้ว จะแลกไม่ได้จนกว่าจะขึ้นรอบใหม่ นี่คือสาเหตุอันดับหนึ่งของเคส "คนอื่นแลกได้ แต่ลูกค้าคนนี้แลกไม่ได้"

ถ้าแก้โควต้า ค่าใหม่มีผลกับการแลกรอบต่อ ๆ ไปนับจากตอนกดบันทึก คูปองที่ออกไปแล้วย้อนกลับไปแก้ไม่ได้

ขั้นตอนที่ 4 จำนวนคูปองในถัง

ในแท็บเดียวกัน เลื่อนขึ้นไปที่ส่วน ถังคูปอง แถว คูปองคงเหลือในถัง เป็นแถวอ่านอย่างเดียวที่บอกจำนวนคูปองคงเหลือของถังที่ของรางวัลชิ้นนี้ผูกไว้ พร้อมป้ายสถานะ 2 แบบคือ คูปองยังเหลือ และ คูปองหมด ถ้าขึ้น คูปองหมด ลูกค้าจะแลกไม่ได้ แม้โควต้าจะยังเหลืออยู่ก็ตาม และระบบจะขึ้นข้อความแจ้งไว้ด้วยว่าต้องเติมคูปองเข้าถังก่อน

ข้อนี้เกิดกับรางวัลที่เผยแพร่อยู่ได้ เพราะด่านเผยแพร่ตรวจแค่ว่าเลือกถังแล้วหรือยัง ไม่ได้ตรวจว่าถังมีคูปองอยู่หรือไม่ รางวัลที่ผูกกับถังว่างจึงขึ้นให้ลูกค้าเห็นได้ และไปติดตอนกดแลก

ถัดลงมา ถ้าถังนั้นถูกใช้ร่วมกับรางวัลอื่น ระบบจะขึ้นกล่อง รางวัลที่ใช้ถังนี้ร่วมกัน พร้อมรายชื่อ คูปองคงเหลือถูกหักรวมกันทุกรางวัลในรายการนั้น รางวัลอื่นจึงอาจดึงไปหมดก่อน

ถ้าต้องดูละเอียดกว่านั้น เปิดถังนั้นจากเมนู คูปอง วิธีอ่านอยู่ในวิธีดูสถานะและสต็อกคูปอง

ขั้นตอนที่ 5 ใครเห็นรางวัลนี้

เปิดแท็บ ใครเห็นรางวัลนี้ ซึ่งเป็นแท็บที่ 4 ช่อง เลือกกลุ่มจาก มี 2 ตัวเลือก

ตามระดับสมาชิก — ทุกคน หรือเลือกเฉพาะระดับ — ถ้าช่องระดับสมาชิกขึ้นชิป ทุกคน — ทุกระดับ แปลว่าไม่ได้จำกัดระดับไว้ ทุกระดับเห็นรางวัลนี้ แต่ถ้ามีชิประดับใดระดับหนึ่งอยู่ในช่องนั้น ลูกค้าที่ไม่อยู่ในระดับที่เลือกจะไม่เห็นรางวัลนี้เลย และระบบมีข้อความกำกับไว้ใต้ช่องบอกผลข้อนี้อยู่แล้ว วิธีตั้งส่วนนี้อยู่ในกำหนดระดับสมาชิกที่เห็นของรางวัล

เฉพาะรายชื่อที่อัปโหลด (Target List) — จำกัดเฉพาะเลขบัญชีในรายชื่อที่อัปโหลดไว้ คนที่ไม่อยู่ในรายชื่อจะไม่เห็นรางวัล ไม่ว่าจะอยู่ระดับใด และตัวเลือกนี้มีข้อความกำกับว่าระดับสมาชิกจะไม่ถูกนำมาคิด ตรวจได้จากแท็บย่อย รายชื่อในรางวัลนี้ ซึ่งมีช่องค้นหาให้ค้นเลขบัญชีของลูกค้ารายนั้นได้ตรง ๆ

ระดับสมาชิกของลูกค้าดูได้จากหน้า Account Detail ที่แถบ Loyalty Settings ช่อง Account Type หรือที่แถบ Loyalty Performance ช่อง Current Tier

สาเหตุตามอาการ

การแก้สถานะของคูปองใบนั้น

ถ้าไล่แล้วพบว่าปัญหาอยู่ที่คูปองใบใดใบหนึ่งโดยเฉพาะ เช่นถูกนับว่าใช้ไปแล้วทั้งที่ลูกค้ายังไม่ได้ใช้ ระบบมีเมนูสำหรับขอแก้สถานะอยู่ที่เมนู คูปอง แล้วเลือก Coupon Request Change

ในฟอร์มให้กรอก Coupon Code ของใบนั้น พร้อมข้อมูลประกอบ ได้แก่ Date Distribute วันที่ลูกค้าได้รับคูปอง · Date Expire วันหมดอายุ ซึ่งกดแก้ไขได้ · Used สถานะการใช้งาน ซึ่งกดแก้ไขได้เช่นกัน · Date Used วันที่คูปองถูกใช้ และ Comment สำหรับใส่เหตุผลไว้ให้คนตรวจสอบอ่าน จากนั้นกด Save & Request

คำถามที่พบบ่อย

ถาม: ลูกค้าบอกว่าเมื่อวานยังแลกได้ วันนี้แลกไม่ได้ ควรดูอะไรก่อน

ตอบ: เริ่มที่ คงเหลือ ของโควต้า ทั้งแคมเปญ และแถว คูปองคงเหลือในถัง เป็นอันดับแรก เพราะ 2 ค่านี้ลดลงเรื่อย ๆ ตามการแลกของคนอื่น และเต็มหรือหมดได้ระหว่างวัน อีก 2 กรณีที่พบคือ ช่วงวันที่แสดง ของแคมเปญเพิ่งสิ้นสุดลง และโควต้า ต่อช่วงเวลา ของรอบนี้เต็ม

ถาม: เพิ่มโควตาให้แล้ว ลูกค้าจะแลกได้ทันทีหรือไม่

ตอบ: ค่าใหม่มีผลนับจากตอนที่กดบันทึก คือมีผลกับการแลกรอบต่อ ๆ ไป ลูกค้าที่ยังไม่ได้แลกจึงใช้สิทธิ์ตามโควตาใหม่ได้ ถ้าลูกค้ายังไม่เห็นความเปลี่ยนแปลง ให้ปิดหน้าและเปิดเข้ามาใหม่หนึ่งครั้ง ส่วนคูปองที่ออกไปแล้วและถูกใช้ไปแล้ว ย้อนกลับไปแก้ไม่ได้ การลดโควตาจึงไม่ได้ดึงสิทธิ์ที่แจกออกไปแล้วกลับคืน

ถาม: คืนคะแนนให้ลูกค้าที่แลกไม่สำเร็จได้หรือไม่

ตอบ: หน้า Coupon Request Change แก้ได้เฉพาะสถานะของคูปอง ส่วนการคืนคะแนนเป็นคนละเรื่องและอยู่คนละเมนู จึงต้องทำแยกจากการแก้สถานะคูปอง

ถาม: ตรวจครบ 5 ข้อแล้วทุกอย่างปกติ ควรทำอย่างไรต่อ

ตอบ: บันทึกผลของทั้ง 5 ข้อไว้ว่าแต่ละข้อเห็นค่าอะไร พร้อมเบอร์โทรลูกค้า ชื่อของรางวัล และวันเวลาที่เกิดเหตุ แล้วส่งให้ผู้ดูแลระบบ การส่งข้อมูลชุดนี้ไปพร้อมกันช่วยตัดขั้นตอนการถามกลับไปกลับมาได้ทั้งรอบ