ลูกค้าสมัครสมาชิกไม่สำเร็จ

เคสนี้ฟังดูเหมือนกันหมด แต่จริง ๆ แล้วแตกออกได้หลายแบบ เพราะการสมัครสมาชิกผ่าน LINE มี 5 หน้าจอเรียงกัน และลูกค้าติดได้ทุกหน้า คำถามแรกที่ควรถามจึงไม่ใช่ "สมัครไม่ได้ยังไง" แต่เป็น "ตอนนี้หน้าจอขึ้นอะไรอยู่" เพราะคำตอบนั้นบอกได้เลยว่าติดหน้าไหน และแต่ละหน้าแก้คนละวิธี บทความนี้ไล่ทั้ง 5 หน้า พร้อมเมนูหลังบ้านที่ช่วยได้ในกรณีที่พบบ่อยที่สุด คือลูกค้าไม่ได้รับรหัส OTP

⚡ ทางลัด: ถามว่าติดหน้าไหน → ถ้าติดหน้า OTP ไปที่ บัญชีสมาชิก → ตรวจสอบ OTP → ใส่เบอร์โทรหรือรหัส REF → อ่าน OTP จาก Search Result

ข้อมูลที่ต้องถามลูกค้าก่อนเริ่ม

• หน้าจอที่ค้างอยู่ตอนนี้ — ให้ลูกค้าอ่านหัวข้อบนหน้าจอมาให้ เช่น ลงทะเบียนด้วยเบอร์โทรศัพท์ หรือ กรอกรหัส OTP ข้อมูลนี้ตัดสาเหตุออกไปได้เกินครึ่งทันที
• เบอร์โทรศัพท์ที่กรอกไป — เป็นทั้งตัวค้นหาในระบบและเป็นเบอร์ที่ OTP ถูกส่งไป ควรทวนกับลูกค้าให้ครบทุกหลัก
• รหัส REF บนหน้าจอ OTP ถ้าลูกค้ายังเปิดค้างอยู่ — เป็นรหัสอ้างอิงของการขอ OTP รอบนั้น และใช้ค้นหาในหลังบ้านได้โดยตรง
• ข้อความหรือดอกจันสีแดงที่ขึ้นในฟอร์ม ถ้ามี — บอกได้ว่าช่องไหนยังไม่ผ่าน

5 หน้าจอที่ลูกค้าต้องผ่าน

การสมัครสมาชิกไม่ได้จบในหน้าเดียว แต่มี 5 หน้าเรียงกัน รู้ลำดับนี้แล้วจะระบุจุดที่ติดได้เร็วขึ้นมาก

1. หน้าเริ่มต้น — เริ่มใช้งาน เป็นหน้าแบรนด์ มีโลโก้ ปุ่มสลับภาษา EN กับ ไทย ที่มุมขวาบน และปุ่มเดียวคือ เริ่มใช้งาน หน้านี้แทบไม่มีอะไรให้ติด ถ้าลูกค้าเปิดแล้วค้างอยู่ที่หน้านี้ มักเป็นเรื่องการเชื่อมต่อของเครื่องลูกค้าเอง

2. หน้ากรอกเบอร์ — ลงทะเบียนด้วยเบอร์โทรศัพท์ มีช่องเบอร์โทรศัพท์ช่องเดียว เติม +66 ไว้ให้แล้ว และปุ่ม ตกลง ที่จะเป็นสีเทาจนกว่าเบอร์จะอยู่ในรูปแบบที่ถูกต้อง ถ้าลูกค้าบอกว่ากดปุ่มไม่ลง แปลว่าเบอร์ยังไม่ผ่าน มักเป็นเพราะใส่ 0 นำหน้าซ้ำกับ +66 ที่มีอยู่แล้ว

3. หน้ากรอกรหัส — กรอกรหัส OTP มีช่องกรอกเลข 6 ช่องแยกกัน ปุ่ม ส่งรหัส OTP อีกครั้ง พร้อมตัวนับถอยหลัง และบรรทัด REF : ที่แสดงรหัสอ้างอิงของการขอรหัสรอบนั้น หน้านี้คือจุดที่ติดบ่อยที่สุด และมีเมนูหลังบ้านรองรับโดยเฉพาะ

4. หน้าฟอร์ม — ลงทะเบียน หัวข้อ ทำความรู้จักกันสักนิด เป็นฟอร์มกรอกข้อมูลจริง ช่องที่บังคับจะมีดอกจันสีแดงกำกับ ใต้ฟอร์มมีข้อความยินยอม 2 ข้อ คือการรับข่าวสารและการยอมรับข้อกำหนด ปิดท้ายด้วยปุ่ม ไปกันต่อเลย ซึ่งเป็นสีเทาจนกว่าจะกรอกครบทุกช่องบังคับ ปุ่มนี้พาไปหน้าแบบสอบถาม ยังไม่ใช่การสมัครเสร็จ

ช่องพื้นฐาน มีเสมอทุกแบรนด์ แก้ไม่ได้ คือ ชื่อ · นามสกุล · วันเกิด · เพศ ทั้ง 4 ช่องบังคับ · การยอมรับ ข้อกำหนดและเงื่อนไข กับ นโยบายความเป็นส่วนตัว บังคับ · ส่วนการยินยอมรับข่าวสารและโปรโมชั่นไม่บังคับ

ช่องเสริม เปิดปิดได้ และตั้งได้ว่าจะบังคับหรือไม่ มี 5 ช่อง คือ อีเมล · เลขบัตรประชาชน · หนังสือเดินทาง · รหัสอ้างอิง · สาขาที่ลงทะเบียน โดยช่องสาขามีหมายเหตุกำกับว่าต้องสร้างสาขาไว้อย่างน้อย 1 สาขาก่อนจึงจะเปิดใช้ได้

นอกจากนี้ยังเพิ่ม คำถามของแบรนด์เองได้สูงสุด 5 ข้อ ในส่วน Custom Questions ซึ่งจะไปแสดงเป็นหน้าถัดไป คือจอที่ 5

5. หน้าแบบสอบถาม — แบบสอบถาม หัวข้อ บอกสิ่งที่คุณชอบให้เราฟังหน่อย โผล่เฉพาะแบรนด์ที่ตั้ง Custom Questions ไว้ คำถามจะเรียงเป็นการ์ดใส่เลขกำกับ ข้อที่บังคับมีดอกจันสีแดงและมีบรรทัดกำกับว่าต้องเลือกกี่ข้อ เช่น * บังคับเลือก 1 ข้อพอดีเป๊ะ ส่วนข้อที่เป็นช่องพิมพ์มีตัวนับตัวอักษรมุมขวา ปิดท้ายด้วยปุ่ม เสร็จเรียบร้อย! เริ่มใช้งานเลย

จุดที่มักเข้าใจผิดคือปุ่ม เสร็จเรียบร้อย! เริ่มใช้งานเลย อยู่ที่จอนี้ ไม่ใช่ที่ฟอร์ม ถ้าลูกค้าบอกว่ากดปุ่มปิดท้ายไม่ได้ ให้ถามก่อนว่าหน้าจอขึ้นคำถามหรือขึ้นช่องกรอกข้อมูล เพราะถ้าเป็นคำถาม แปลว่าติดที่ข้อบังคับ ไม่ใช่ที่ช่องข้อมูล

รหัส OTP ที่ลูกค้าไม่ได้รับ

นี่คือสาเหตุที่พบบ่อยที่สุด และระบบมีเมนูสำรองไว้ให้โดยเฉพาะ

ขั้นตอนที่ 1 ให้ลูกค้ากดขอรหัสใหม่ก่อน

บนหน้าจอ OTP มีปุ่ม ส่งรหัส OTP อีกครั้ง พร้อมตัวนับถอยหลัง ให้ลูกค้ารอจนนับครบแล้วกดขอใหม่หนึ่งครั้ง วิธีนี้แก้ได้เกินครึ่งของเคส และไม่ต้องใช้สิทธิ์อะไรในหลังบ้านเลย

ระหว่างรอ ให้ทวนเบอร์โทรศัพท์กับลูกค้าอีกครั้งว่าตรงกับที่กรอกไป เพราะถ้ากรอกผิดหลักเดียว รหัสก็จะถูกส่งไปเครื่องอื่น

ขั้นตอนที่ 2 ค้นหารหัสจากเมนู OTP Check

ถ้าขอใหม่แล้วยังไม่ได้รับ ให้เข้าเมนู บัญชีสมาชิก แล้วเลือก ตรวจสอบ OTP ซึ่งเป็นเมนูสำหรับดูรหัส OTP ของการขอรอบนั้น รหัสที่เห็นในหน้านี้คือรหัสชุดเดียวกับที่ระบบส่งไปทาง SMS ไม่ใช่รหัสสำรองคนละชุด จึงใช้ได้เลยในกรณีที่ SMS ไม่ถึงเครื่องลูกค้า

หน้านี้มีช่องค้นหา 2 ช่องแยกกัน คือ Phone Number สำหรับเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้า และ Ref Code สำหรับรหัสที่ขึ้นหลังคำว่า REF : บนหน้าจอของลูกค้า กรอกช่องใดช่องหนึ่งก็ได้ ถ้าลูกค้ายังเปิดหน้าจอค้างอยู่ การใช้ Ref Code จะแม่นกว่า เพราะผูกกับการขอรหัสรอบนั้นโดยตรง

กดปุ่ม Search แล้วรหัสจะแสดงในตารางของส่วน Search Result ซึ่งมี 7 คอลัมน์คือ OTP ID · OTP Value · OTP Ref Code · To · Action · Date Create · Date Expire โดยรหัสที่ต้องอ่านให้ลูกค้าอยู่ในคอลัมน์ OTP Value ถ้าค้นหาแล้วไม่เจอ ตารางจะขึ้นว่า No data.

หน้า ตรวจสอบ OTP นี้ ยังไม่มีคำแปลไทย ชื่อหน้า ป้ายชื่อช่อง ปุ่ม และชื่อคอลัมน์เป็นภาษาอังกฤษเสมอ มีเพียงชื่อเมนูในแถบด้านซ้ายที่แปลไว้

ขั้นตอนที่ 3 แจ้งรหัสหลังยืนยันตัวตนแล้ว

เมื่อได้รหัสมาแล้วจึงแจ้งให้ลูกค้ากรอก

ปัญหาที่หน้าฟอร์มลงทะเบียน

หน้าที่สี่เป็นฟอร์มกรอกข้อมูล และปุ่มส่งจะเป็นสีเทาจนกว่าช่องบังคับจะครบทุกช่อง ถ้าลูกค้าบอกว่ากดปุ่มไม่ลง ให้ไล่ถามทีละช่องว่ากรอกครบหรือยัง โดยเฉพาะช่องที่มีดอกจันสีแดง

ช่องที่มักเป็นปัญหาที่สุดคือ สาขาที่ลงทะเบียน ซึ่งเป็นรายการแบบเลื่อนลงพร้อมช่องค้นหาอยู่ด้านบน จุดที่ควรรู้มี 2 ข้อ

ข้อแรก รายการนี้แสดงเฉพาะสาขาที่เปิดสถานะไว้เท่านั้น สาขาที่ถูกปิดสถานะจะไม่ขึ้นในรายการเลย ถ้าลูกค้าหาสาขาที่ต้องการไม่เจอ ให้ตรวจสถานะของสาขานั้นในหลังบ้านก่อน ไม่ใช่ให้ลูกค้าเลือกสาขาอื่นไปก่อน

ข้อที่สอง รายการเรียงตามตัวอักษรของชื่อสาขาภาษาไทย และลูกค้าเห็นเฉพาะชื่อภาษาไทย ไม่เห็นรหัสสาขา ดังนั้นถ้ามีสองสาขาตั้งชื่อภาษาไทยเหมือนกัน ลูกค้าจะเห็นเป็น 2 บรรทัดที่แยกไม่ออก และเลือกถูกบ้างผิดบ้าง หากเจอกรณีนี้ ควรแจ้งทีมที่ดูแลข้อมูลสาขาให้แก้ชื่อให้ต่างกัน

สาเหตุตามอาการ

คำถามที่พบบ่อย

ถาม: รหัสจากเมนู OTP Check เป็นรหัสเดียวกับที่ส่ง SMS หรือไม่

ตอบ: เป็นรหัสชุดเดียวกัน เมนูนี้แสดงรหัสของการขอ OTP รอบนั้นให้ผู้ดูแลอ่านได้ ไม่ได้สร้างรหัสใหม่แยกอีกชุด ลูกค้าจึงกรอกรหัสที่คุณอ่านให้ฟังลงในหน้าจอเดิมได้เลย

ถาม: รหัส OTP มีอายุนานเท่าไร

ตอบ: หน้าจอฝั่งลูกค้าแสดงตัวนับถอยหลังของปุ่มขอรหัสใหม่ไว้ วิธีที่ปลอดภัยคือให้ลูกค้าขอรหัสใหม่แล้วกรอกทันที และใช้เฉพาะรหัสของรอบล่าสุด

ถาม: ลูกค้าเปลี่ยนเบอร์กลางคันได้หรือไม่

ตอบ: เบอร์โทรศัพท์ที่กรอกในหน้าที่สองเป็นตัวที่ระบบใช้ส่งรหัสและใช้เป็นตัวระบุบัญชี วิธีที่ตรงที่สุดคือให้ลูกค้าปิดแล้วเริ่มใหม่ด้วยเบอร์ที่ถูกต้อง

ถาม: ลูกค้าสมัครสำเร็จแล้ว แต่ไม่ได้รับคะแนนจากรหัสที่สแกน ควรทำอย่างไร

ตอบ: เป็นคนละอาการกับการสมัครไม่สำเร็จ และมีบทความแยกไว้ต่างหาก ให้ตรวจก่อนว่าบัญชีถูกสร้างแล้วจริงโดยค้นหาเบอร์นั้นในเมนู บัญชีสมาชิก ถ้าบัญชีมีอยู่แต่คะแนนไม่เข้า ให้ไปดูบทความเรื่องคะแนนไม่เข้าต่อ