ลูกค้าที่หายไปไม่ได้หายเท่ากันทุกคน บางคนเพิ่งห่างไปเดือนเดียว บางคนหายไปเกินปี การ์ด Churn Customer บนหน้าแดชบอร์ด แยกความต่างนั้นออกเป็น 5 ช่วงเวลา บทความนี้พาอ่านทั้งกราฟ การ์ดสรุปข้างกราฟ และตัวเลขรายวันที่ซ่อนอยู่ในกราฟ
⚡ ทางลัด:
แดชบอร์ด(Dashboard) → เลื่อนลงหาการ์ดChurn Customer→ กดที่จุดบนกราฟเพื่อดูตัวเลขของวันนั้น
สิ่งที่ต้องมีก่อนเริ่ม
- สิทธิ์เข้าหน้าแดชบอร์ด — เป็นหน้าแรกหลังเข้าระบบ หากเปิดไม่ได้ ให้ขอผู้ดูแลระบบในทีมเปิดสิทธิ์ให้
- เดือนที่ต้องการดู — ช่องเลือกเดือนอยู่มุมขวาบนของหน้า กราฟในการ์ดนี้เป็นข้อมูลรายวันของเดือนที่เลือกไว้
- คำถามที่อยากได้คำตอบ — จะดูว่าลูกค้าหายไปมากขึ้นหรือน้อยลง หรือจะดูว่ากลุ่มไหนใหญ่ที่สุด 2 คำถามนี้อ่านคนละส่วนของการ์ด
5 ช่วงเวลาของลูกค้าที่หายไป
เหนือกราฟมีคำอธิบายสี 5 รายการ แต่ละรายการคือช่วงเวลาที่ลูกค้าห่างหายไป เรียงจากสั้นไปยาว
ก่อนอ่านตัวเลข ให้เทียบกับจังหวะของธุรกิจตัวเองก่อน เพราะแต่ละธุรกิจมีช่วงเวลาที่ลูกค้ากลับมาใช้บริการไม่เท่ากัน ร้านกาแฟที่ลูกค้าแวะทุกสัปดาห์ กับร้านเฟอร์นิเจอร์ที่ลูกค้าซื้อปีละครั้ง จึงมองคำว่าลูกค้าหายไปคนละแบบ ช่วง 30-60 วันอาจเป็นสัญญาณเตือนของร้านหนึ่ง แต่ยังถือว่าปกติของอีกร้านหนึ่ง
1. 30 - 60 Days กลุ่มที่เพิ่งห่างไป เป็นกลุ่มที่ดึงกลับมาง่ายที่สุด เพราะยังจำแบรนด์ได้
2. 61 - 90 Days เริ่มห่างเป็นเดือน ยังพอมีจังหวะดึงกลับด้วยข้อเสนอ
3. 91 - 180 Days ห่างไปเกินไตรมาส ต้องใช้เหตุผลที่หนักแน่นขึ้นในการดึงกลับ
4. 181 - 360 Days ห่างไปเกินครึ่งปี มักต้องใช้แคมเปญเฉพาะกลุ่ม
5. >360 Days หายไปเกิน 1 ปี ส่วนใหญ่คือกลุ่มที่ต้องยอมรับว่าเลิกใช้ไปแล้ว
กราฟด้านล่างเป็นเส้น 1 เส้นต่อ 1 ช่วงเวลา แกนตั้งชื่อ Customer คือจำนวนลูกค้า และแกนนอนชื่อ Date คือวันที่ในเดือนที่เลือก
การ์ดสรุป 6 ใบข้างกราฟ
ทางขวาของกราฟมีการ์ดตัวเลข 6 ใบเรียง 2 คอลัมน์ ใบแรกคือ Avg (days) ค่าเฉลี่ยจำนวนวันที่ลูกค้าหายไป อีก 5 ใบคือจำนวนลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา ใช้ชื่อเดียวกับคำอธิบายสีเหนือกราฟ
📌 ข้อควรรู้: เหนือการ์ดชุดนี้มีป้ายกำกับว่า Today และเมื่อเลื่อนลงจะพบการ์ดอีกชุดที่มีป้ายเป็นชื่อเดือน เช่น August, 2026 การ์ด 2 ชุดนี้เป็นคนละช่วงเวลากัน ชุดแรกคือตัวเลข ณ วันนี้ ส่วนชุดที่ 2 เป็นของเดือนที่เลือกไว้ในช่องค้นหา ตัวเลขจึงไม่ตรงกันเป็นเรื่องปกติ เวลาอ้างตัวเลขให้เพื่อนร่วมทีมฟัง ควรบอกด้วยว่าอ่านมาจากชุดไหน
ความต่างของค่าเฉลี่ยกับจำนวนในแต่ละช่วง
การ์ด Avg (days) เป็นตัวเลขที่ตีความผิดได้ง่ายที่สุดในการ์ดนี้ เพราะเป็นค่าเฉลี่ยของทั้งกอง จึงถูกดึงด้วยกลุ่มที่หายไปนานที่สุด
⚠️ ข้อสังเกตเรื่องค่าเฉลี่ยที่สูงกว่าช่วงเวลาทุกช่วง: ในตัวอย่างข้างบน ค่าเฉลี่ยคือ 403 วัน ซึ่งมากกว่าขอบบนของช่วงสุดท้ายเสียอีก ไม่ใช่ความผิดพลาดของระบบ แต่เกิดจากกลุ่ม >360 Days ที่มี 170 คน คิดเป็นมากกว่าครึ่งของ 301 คนที่นับได้ทั้งหมด กลุ่มนี้จึงดึงค่าเฉลี่ยขึ้นไป เวลาจะตัดสินใจทำแคมเปญ ให้ดูจำนวนคนในแต่ละช่วงเป็นหลัก ไม่ใช่ค่าเฉลี่ย เพราะค่าเฉลี่ยไม่ได้บอกว่ามีกี่คนที่ยังพอดึงกลับได้
การอ่านตัวเลขรายวันจากกราฟ
กราฟไม่ได้มีตัวเลขกำกับไว้บนเส้น แต่กดที่จุดใดจุดหนึ่งบนกราฟจะมีกล่องข้อมูลขึ้นมา บอกวันที่ของจุดนั้น แล้วไล่ตัวเลขให้ครบทั้ง 5 ช่วงเวลาในบรรทัดเดียวกับสีของแต่ละช่วง
ในกล่องยังมีเปอร์เซ็นต์ต่อท้ายตัวเลขของแต่ละช่วง เช่นในภาพของวันที่ 4 สิงหาคม 2026 ช่วง 61 - 90 Days แสดง 19 คน พร้อม +26.67% ซึ่งตรงกับการเพิ่มจาก 15 คนของจุดก่อนหน้า ส่วนช่วง 91 - 180 Days แสดง 0 คน พร้อม -100% คือลดลงจนหมด เปอร์เซ็นต์จึงเป็นการเปลี่ยนแปลงเทียบกับจุดก่อนหน้าบนกราฟ ไม่ใช่สัดส่วนของทั้งกอง
✅ ตรวจสอบความเข้าใจ: ถ้าการ์ดใต้ป้าย Today ของช่วง 30 - 60 Days ขึ้น 9 คน แต่กล่องข้อมูลของวันที่ 4 สิงหาคมบอกว่าช่วงเดียวกันมี 5 คน ตัวเลขไหนผิด คำตอบคือไม่มีตัวไหนผิด เพราะการ์ดเป็นตัวเลขของวันนี้ ส่วนกล่องเป็นตัวเลขของวันที่ 4 สิงหาคม ถ้าตอบแบบนี้ได้ แปลว่าอ่านการ์ดนี้ถูกทางแล้ว
ปัญหาที่พบบ่อย
คำถามที่พบบ่อย
ถาม: ตัวเลขในการ์ดนี้นับจากอะไร
ตอบ: เป็นจำนวนลูกค้าในแต่ละช่วงเวลาที่หายไป นับตามที่หน้าจอกำกับไว้ในแต่ละช่วง
ถาม: เปอร์เซ็นต์ในกล่องข้อมูลเทียบกับอะไร
ตอบ: เทียบกับจุดก่อนหน้าบนกราฟ ตัวอย่างในภาพคือช่วง 61 - 90 Days ที่เพิ่มจาก 15 เป็น 19 คน แล้วแสดงเป็น +26.67% ซึ่งตรงกับการคำนวณจากจุดก่อนหน้าพอดี
ถาม: ดูรายชื่อลูกค้าในแต่ละช่วงได้ที่ไหน
ตอบ: การ์ดนี้ให้เฉพาะจำนวน ไม่ได้ให้รายชื่อ หากต้องการทำแคมเปญกับลูกค้ากลุ่มที่หายไป ให้ไปสร้างกลุ่มลูกค้าจากเมนู Segmentation แทน ทั้งนี้เงื่อนไขที่กรองตามจำนวนวันที่หายไปยังไม่ได้รับการยืนยันว่ามีให้เลือก จึงควรตรวจกับผู้ดูแลระบบก่อนวางแผนแคมเปญ