คำขอแบบนี้มาถึงทีมของคุณโดยตรง ผ่านช่องทางติดต่อที่ประกาศไว้ในนโยบายความเป็นส่วนตัว หน้าที่ของทีมคือรับเรื่อง ยืนยันตัวตนผู้ขอ บันทึกคำขอ แล้วดำเนินการให้ครบและแจ้งผลกลับ บทความนี้เรียงลำดับงานทั้งหมดไว้ให้ พร้อมบอกว่าข้อมูลใดอ่านได้จาก Backoffice บ้าง

⚡ ทางลัด: บันทึกคำขอ → ยืนยันตัวตน → อ่านสถานะที่แท็บ Consents & Privacy → หยุดสื่อสารการตลาด → ประสานทีม DeepBLOK → แจ้งผลกลับ

บทความนี้เป็นแนวทางปฏิบัติงาน ไม่ใช่คำแนะนำทางกฎหมาย ให้ใช้ร่วมกับนโยบายความเป็นส่วนตัวของบริษัทคุณและคำแนะนำของทีมกฎหมายของคุณเสมอ

สิ่งที่ต้องมีก่อนเริ่ม

  • ผู้รับผิดชอบที่ชัดเจน — ระบุชื่อผู้รับเรื่องและผู้ตัดสินใจไว้ล่วงหน้า เพราะคำขอแบบนี้มีกรอบเวลา และการหาคนรับผิดชอบหลังจากได้รับเรื่องแล้วคือสาเหตุที่ทำให้ตอบช้าที่สุด
  • ช่องทางรับเรื่องที่ตรงกับที่ประกาศไว้ — ต้องเป็นช่องทางเดียวกับที่ระบุไว้ในนโยบายความเป็นส่วนตัวของคุณ ตามบทความเรื่องการใส่นโยบายความเป็นส่วนตัว
  • แบบบันทึกคำขอ — อย่างน้อยควรมีวันที่รับเรื่อง ช่องทางที่รับ ข้อมูลผู้ขอ สิ่งที่ขอ วิธีที่ใช้ยืนยันตัวตน ผู้ดำเนินการ และวันที่แจ้งผลกลับ
  • กรอบเวลาที่ทีมยึดร่วมกัน — ให้ยึดตามที่ระบุไว้ในนโยบายความเป็นส่วนตัวของคุณและตามที่ทีมกฎหมายของคุณกำหนด แล้วแจ้งกรอบเวลานั้นให้ลูกค้าทราบตั้งแต่ตอนรับเรื่อง
  • สิทธิ์เปิดหน้าข้อมูลสมาชิก — เพื่ออ่านสถานะปัจจุบันตามบทความเรื่องการตรวจสถานะ Consent ของสมาชิกรายคน

คำขอ 2 แบบที่ต้องแยกให้ออกตั้งแต่ต้น

การถามให้ชัดตั้งแต่แรกว่าลูกค้าต้องการแบบใด ทำให้ทีมดำเนินการได้ถูกและไม่ต้องย้อนกลับไปถามใหม่

ลูกค้าพูดว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงผลกับสถานะสมาชิก
"ไม่อยากได้รับ SMS หรืออีเมลแล้ว"ถอนความยินยอมรับข่าวสารเฉพาะบางช่องทางยังเป็นสมาชิกและใช้คะแนนกับสิทธิประโยชน์ได้ตามปกติ
"ไม่อยากได้รับอะไรจากแบรนด์อีกเลย"ถอนความยินยอมรับข่าวสารทุกช่องทางยังเป็นสมาชิก แต่จะไม่ได้รับการสื่อสารการตลาด
"ขอลบข้อมูลของผมออกจากระบบ"คำขอลบข้อมูลส่วนบุคคลเป็นคำขอที่กระทบสถานะสมาชิกและคะแนนคงเหลือ ต้องอธิบายผลให้ลูกค้าทราบก่อนดำเนินการ
"ขอทราบว่าเก็บข้อมูลอะไรของผมไว้บ้าง"คำขอเข้าถึงข้อมูล ไม่ใช่คำขอถอนหรือลบไม่มีผลกับสถานะ แต่ต้องตอบกลับตามนโยบายของคุณ

⚠️ ข้อควรระวัง: คำขอลบข้อมูลกระทบคะแนนคงเหลือและประวัติการเป็นสมาชิกของลูกค้า ขั้นตอนนี้จึงเป็นขั้นตอนสำคัญที่ต้องอธิบายผลให้ลูกค้าทราบและได้รับการยืนยันจากลูกค้าเป็นลายลักษณ์อักษรก่อนดำเนินการทุกครั้ง

ขั้นตอนรับเรื่องใน 6 ขั้นตอน

1. รับคำขอและบันทึกทันทีที่ได้รับ

บันทึกวันที่และช่องทางที่รับเรื่องเป็นอย่างแรก เพราะเป็นจุดเริ่มนับกรอบเวลาที่คุณแจ้งไว้ในนโยบาย

2. ยืนยันตัวตนของผู้ขอ

ยืนยันว่าผู้ขอเป็นเจ้าของบัญชีจริงตามวิธีที่ทีมของคุณกำหนดไว้ เช่น การตรวจข้อมูลที่ตรงกับบัญชีสมาชิก ขั้นตอนนี้ป้องกันไม่ให้บุคคลอื่นถอนความยินยอมหรือขอลบข้อมูลแทนเจ้าของบัญชี

📌 ข้อควรรู้: ห้ามขอข้อมูลที่ไม่จำเป็นเพิ่มเพื่อยืนยันตัวตน เช่น ภาพถ่ายบัตรประชาชนแบบเต็ม ถ้าข้อมูลที่มีอยู่ในระบบเพียงพอต่อการยืนยันแล้ว การขอข้อมูลเกินความจำเป็นเป็นการเก็บข้อมูลส่วนบุคคลเพิ่มโดยไม่มีเหตุผลรองรับ

3. เปิดดูสถานะปัจจุบันของลูกค้าใน Backoffice

เปิดเมนู บัญชีสมาชิก (Account) → Search / Detail → เปิดสมาชิกรายนั้น → เมนู Consents & Privacy เพื่ออ่านสถานะปัจจุบันรายช่องทาง และเวอร์ชันเอกสารที่ลูกค้ายอมรับไว้ วิธีอ่านทั้งหน้าอยู่ในบทความเรื่องการตรวจสถานะ Consent ของสมาชิกรายคน

เก็บภาพหน้าจอของสถานะ ณ วันที่รับเรื่องไว้ในบันทึกคำขอ เพราะเป็นหลักฐานว่าสถานะก่อนดำเนินการเป็นอย่างไร

8.8.1 แท็บ Consents & Privacy ของสมาชิก ให้เห็นทั้ง 2 ส่วนในภาพเดียว — ส่วนความยินยอมรับข่าวสารรายช่องทาง และส่วน T&C AND PRIVACY POLICY CONSENT ที่มีคอลัมน์ Version และเวลาใน Last Update ต้องเบลอชื่อ เบอร์โทรศัพท์ และอีเมลของสมาชิกก่อนเผยแพร่
สถานะที่ต้องเก็บภาพไว้ในบันทึกคำขอ ก่อนลงมือดำเนินการ

4. หยุดการสื่อสารการตลาดกับลูกค้ารายนั้นทันที

แจ้งทีมการตลาดให้กันลูกค้ารายนั้นออกจากแคมเปญที่กำลังจะส่ง ขั้นตอนนี้ทำได้ทันทีในวันที่รับเรื่อง และเป็นสิ่งที่ลูกค้าสังเกตเห็นได้เร็วที่สุดว่าคำขอของลูกค้าถูกดำเนินการแล้ว

5. ประสานทีม DeepBLOK ที่ดูแลบัญชีของคุณ

ส่งคำขอไปยังทีม DeepBLOK ที่ดูแลบัญชีของคุณ พร้อมข้อมูลที่ทำให้ระบุบัญชีได้ชัดเจน คือหมายเลขบัญชีสมาชิก สิ่งที่ลูกค้าขอ วันที่รับเรื่อง และกรอบเวลาที่คุณแจ้งลูกค้าไว้

ข้อมูลที่ควรส่งไปพร้อมกันในครั้งเดียว

  1. หมายเลขบัญชีสมาชิกและ ACCOUNT ID จากการ์ดในหน้าข้อมูลสมาชิก
  2. ประเภทของคำขอ ตามตารางในหัวข้อก่อนหน้า
  3. วันที่รับเรื่องและกรอบเวลาที่แจ้งลูกค้าไว้
  4. ยืนยันว่าได้ตรวจสอบตัวตนของผู้ขอแล้วด้วยวิธีใด

6. แจ้งผลกลับลูกค้าและปิดบันทึกคำขอ

เมื่อดำเนินการเสร็จ แจ้งลูกค้าเป็นลายลักษณ์อักษรว่าดำเนินการอะไรไปแล้วบ้างและมีผลตั้งแต่เมื่อใด แล้วกด บันทึก วันที่แจ้งผลกลับไว้ในบันทึกคำขอ

✅ เช็กว่าสำเร็จจริง: เปิดแท็บ Consents & Privacy ของลูกค้ารายนั้นอีกครั้งแล้วเทียบกับภาพหน้าจอที่เก็บไว้ในขั้นตอนที่ 3 ว่าสถานะเปลี่ยนตามคำขอแล้ว จากนั้นตรวจว่าบันทึกคำขอมีครบทั้งวันที่รับเรื่อง วิธียืนยันตัวตน ผู้ดำเนินการ และวันที่แจ้งผลกลับ 2 อย่างนี้คือหลักฐานที่ทีมตรวจสอบภายในจะขอดู

ข้อสังเกตเรื่องช่องทาง: คำขอมาถึงทีมของคุณ ไม่ใช่ปุ่มในแอป

จุดนี้เป็นสิ่งที่ทีมหน้าร้านและทีมดูแลลูกค้าควรทราบตรงกันตั้งแต่ต้น

ระบบยังไม่มีช่องทางให้สมาชิกถอนความยินยอมหรือลบข้อมูลของตัวเองได้โดยตรง คำขอทุกแบบจึงมาถึงแบรนด์ ซึ่งก็คือทีมของคุณ แล้วทีมของคุณเป็นผู้ดำเนินการต่อ

สิ่งที่ควรตอบลูกค้า ให้แจ้งว่าทีมของคุณรับเรื่องไว้แล้ว จะดำเนินการภายในกรอบเวลาที่ระบุไว้ในนโยบายความเป็นส่วนตัว และจะแจ้งผลกลับเมื่อเสร็จ วิธีนี้ทำให้ลูกค้ารู้ว่าต้องรอเท่าไรและได้รับคำตอบที่ตรงกับสิ่งที่ระบบทำได้จริง

สิ่งที่ควรเลี่ยง คือการแนะนำให้ลูกค้าไปกดถอนความยินยอมเองในแอป เพราะจะทำให้ลูกค้าตามหาปุ่มที่ยังไม่มี แล้วต้องติดต่อกลับมาอีกครั้ง ซึ่งทำให้เรื่องช้าลงและกรอบเวลาเดินไปโดยไม่ได้ดำเนินการอะไร

หน้าที่ของ Backoffice ในกระบวนการนี้ คือให้คุณอ่านสถานะปัจจุบันของลูกค้าได้ทันทีที่แท็บ Consents & Privacy และอ่านได้ว่ามีใครแก้ไขข้อมูลของลูกค้ารายนี้ไปบ้างที่แท็บ Admin Log ตามบทความเรื่องการตรวจ Admin Log ของสมาชิก ทั้ง 2 อย่างคือข้อมูลที่ทำให้คุณตอบลูกค้าได้ด้วยข้อเท็จจริงตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก

สิ่งที่ควรอธิบายให้ลูกค้าทราบก่อนดำเนินการคำขอลบข้อมูล

การอธิบายผลก่อนดำเนินการช่วยลดข้อโต้แย้งภายหลังได้มากที่สุด และเป็นสิ่งที่ควรทำเป็นลายลักษณ์อักษร

  • คะแนนคงเหลือและสิทธิประโยชน์ที่ลูกค้ามีอยู่จะได้รับผลกระทบอย่างไร
  • คูปองหรือสิทธิพิเศษที่ลูกค้าแลกไว้แล้วแต่ยังไม่ได้ใช้จะเป็นอย่างไร
  • ถ้าลูกค้าต้องการกลับมาเป็นสมาชิกอีกครั้งในอนาคต จะต้องสมัครใหม่และเริ่มสะสมใหม่
  • ข้อมูลบางส่วนอาจต้องเก็บไว้ต่อตามที่กฎหมายหรือระเบียบที่เกี่ยวข้องกำหนด ให้ยึดตามคำแนะนำของทีมกฎหมายของคุณและสิ่งที่ระบุไว้ในนโยบายความเป็นส่วนตัวของคุณ
  • เมื่อดำเนินการแล้ว ให้แจ้งวันที่มีผลอย่างชัดเจน

ปัญหาที่พบบ่อย

อาการสาเหตุวิธีแก้
ลูกค้าแจ้งว่าขอถอนไปแล้วแต่ยังได้รับข่าวสารคำขอถูกรับไว้แต่ยังไม่ได้กันลูกค้ารายนั้นออกจากแคมเปญที่ตั้งค่าไว้ก่อนหน้าทำขั้นตอนที่ 4 ทันทีในวันที่รับเรื่อง แล้วตรวจแคมเปญที่ตั้งเวลาส่งไว้ล่วงหน้าอีกครั้ง
ไม่แน่ใจว่าลูกค้าขอถอนความยินยอมหรือขอลบข้อมูลคำขอเขียนมากว้าง เช่น "ขอเอาข้อมูลผมออก"ถามกลับด้วยตารางในหัวข้อคำขอ 2 แบบ แล้วกด บันทึก คำตอบของลูกค้าไว้เป็นลายลักษณ์อักษร
ผู้ขอไม่ใช่เจ้าของบัญชียังไม่ได้ยืนยันตัวตนก่อนดำเนินการทำขั้นตอนที่ 2 ให้ครบก่อนเสมอ และบันทึกวิธีที่ใช้ยืนยันไว้ในบันทึกคำขอ
หาปุ่มถอนความยินยอมหรือปุ่มลบข้อมูลใน Backoffice ไม่พบแท็บ Consents & Privacy เป็นส่วนสำหรับอ่านสถานะดำเนินการตาม 6 ขั้นตอนในบทความนี้ โดยขั้นตอนที่ 5 คือการประสานทีม DeepBLOK ที่ดูแลบัญชีของคุณ
ลูกค้าถามว่าจะเสร็จเมื่อไรยังไม่ได้แจ้งกรอบเวลาตอนรับเรื่องแจ้งกรอบเวลาตามที่ระบุไว้ในนโยบายความเป็นส่วนตัวของคุณตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก แล้วกด บันทึก ไว้ในบันทึกคำขอ
ทีมตรวจสอบภายในขอหลักฐานย้อนหลังแล้วหาไม่เจอไม่ได้เก็บภาพสถานะก่อนดำเนินการทำขั้นตอนที่ 3 ให้ครบทุกครั้ง โดยเก็บภาพหน้าจอสถานะ ณ วันรับเรื่องไว้ในบันทึกคำขอ

คำถามที่พบบ่อย

ถาม: ลูกค้าถอนความยินยอมเองในแอปได้ไหม

ตอบ: คำขอแบบนี้มาถึงแบรนด์ให้ดำเนินการ ทีมของคุณจึงเป็นผู้รับเรื่องและดำเนินการต่อ เวลาตอบลูกค้า ให้แจ้งว่ารับเรื่องไว้แล้ว จะดำเนินการภายในกรอบเวลาที่ระบุไว้ในนโยบายความเป็นส่วนตัว และจะแจ้งผลกลับเมื่อเสร็จ

ถาม: ถอนความยินยอมรับข่าวสารแล้ว ลูกค้ายังเป็นสมาชิกอยู่ไหม

ตอบ: ยังเป็นสมาชิก การถอนความยินยอมรับข่าวสารเป็นคนละเรื่องกับการเป็นสมาชิก จะเห็นได้ชัดจากหน้า Consents & Privacy ที่แยกความยินยอมรับข่าวสารรายช่องทางออกจากการยอมรับเอกสารข้อตกลง สมาชิกที่ไม่ยินยอมรับข่าวสารทุกช่องทางแต่ยอมรับเอกสารครบ ยังใช้คะแนนและสิทธิประโยชน์ได้ตามปกติ

ถาม: ต้องดำเนินการให้เสร็จภายในกี่วัน

ตอบ: ให้ยึดกรอบเวลาที่ระบุไว้ในนโยบายความเป็นส่วนตัวของบริษัทคุณ และตามที่ทีมกฎหมายของคุณกำหนด สิ่งสำคัญคือแจ้งกรอบเวลานั้นให้ลูกค้าทราบตั้งแต่ตอนรับเรื่อง และบันทึกวันที่รับเรื่องกับวันที่แจ้งผลกลับไว้ทุกครั้ง

ถาม: ต้องเก็บอะไรไว้เป็นหลักฐานบ้าง

ตอบ: อย่างน้อยควรมีบันทึกคำขอที่ระบุวันที่รับเรื่อง ช่องทางที่รับ วิธีที่ใช้ยืนยันตัวตน สิ่งที่ลูกค้าขอ ผู้ดำเนินการ และวันที่แจ้งผลกลับ พร้อมภาพหน้าจอสถานะจากแท็บ Consents & Privacy ณ วันที่รับเรื่อง ชุดนี้คือสิ่งที่ทีมตรวจสอบภายในขอดูเป็นอันดับแรก

ขั้นตอนถัดไป

เมื่อทีมมีขั้นตอนรับเรื่องแล้ว สิ่งที่ควรตรวจต่อคือนโยบายความเป็นส่วนตัวที่ประกาศไว้ ระบุช่องทางติดต่อและกรอบเวลาตรงกับที่ทีมทำได้จริงหรือไม่ เพราะสิ่งที่เขียนไว้ในนโยบายคือสิ่งที่ลูกค้าจะยึดเป็นข้อตกลง

อ่านต่อ